情シス DX推進の実践ガイド：IT企業が戦略的変革を実現する5つのステップ

ヘルプデスク

　IT企業の情報システム部門は大きな転換点に立っています。
従来の運用管理中心の役割から企業のデジタル変革を牽引する戦略的パートナーへの進化が求められているのです。

　しかし、現実には日常業務に追われてDX推進に十分なリソースを割けない、どこから手をつけていいか分からない、といった課題を抱える方も多いのではないでしょうか。

　本記事ではIT企業の情報システム部門の管理職や担当者に向けて、運用業務とDX推進を両立させながら、部門の戦略的価値を高める方法をお伝えします。

社内問い合わせ対応に追われてDX推進などの戦略業務に時間を割けずに悩んでいる方
日々の問い合わせ業務を効率化して業務負荷を軽減したいと考えている方
情報システム部門の生産性向上とコスト最適化を検討している方

1.情シス DXがIT企業にもたらす戦略的価値

　中堅IT企業の情報システム部門では、社員数の増加とIT化の進展により、問い合わせ件数が年々増加しています。
特に「パソコンが動かない」「システムにログインできない」「新しいツールの使い方が分からない」といった基本的な問い合わせが全体の約7割を占めているという調査結果もあります。
これらの問い合わせ対応に業務の大半を費やしてしまい、DX推進やシステム改善といった付加価値の高い業務に手が回らない状況が続いています。

さらに深刻なのは、特定の担当者だけが対応できる属人化した問い合わせが多く、その担当者が不在の際には業務が停滞してしまうリスクです。

その他の情報システム部門の課題については、以下の記事もあわせてご覧ください。
「情シス（情報システム部門）の課題とは？現状と役立つ解決策を紹介」

2.IT企業の情シス部門が直面するDX推進の現実的課題

　問い合わせが増大する背景には、構造的な問題が潜んでいます。
　まず、社内システムやツールの導入時に十分な研修や説明が行われていないことが挙げられます。
新システム導入の際、操作方法の周知徹底が不十分だと、運用開始後に大量の問い合わせが発生します。

　次に、過去の問い合わせ履歴や解決方法が体系的に整理されていないことも大きな要因です。
同じような問い合わせが繰り返し発生しても、毎回個別対応している状況では効率化は望めません。

　さらに、問い合わせ窓口が明確でないことも問題です。
「とりあえず情シスに聞けば何とかなる」という認識が社内に浸透していると、本来他部署で対応すべき内容まで情報システム部門に集中してしまいます。

2-1.リソース制約下での優先順位付けの難しさ

　効率化の第一歩は、現状の問い合わせ内容を詳細に分析することです。
過去3か月分の問い合わせデータを収集し、カテゴリ別に分類します。
「システム操作」「機器トラブル」「アカウント関連」「申請手続き」など、大まかな分類から始めて、さらに細分化していきます。

分析結果をグラフや表で可視化することで、どの分野に問い合わせが集中しているかが明確になります。
この分析により、優先的に対策すべき領域を特定し、効果的な施策を立案できます。

2-2.レガシーシステムとの共存問題

　問い合わせの約6割は、適切なFAQがあれば自己解決可能とされています。
効果的なFAQシステムを構築するためには、よくある質問を精選し、分かりやすい回答を作成することが重要です。
FAQの作成では、専門用語を避け、画面キャプチャや手順図を活用して視覚的に理解しやすくします。

　また、検索機能を充実させ、ユーザーが求める情報にすばやくアクセスできる仕組みを整えます。
定期的に利用状況を分析し、使われていないFAQは改善し、新たな問い合わせ傾向に合わせて内容を更新することも欠かせません。

2-3.経営層との認識ギャップ

　チャットボットは、基本的な問い合わせに対して24時間対応可能な強力なツールです。
導入効果を最大化するためには、FAQの内容をベースにしたシナリオ設計が重要です。

　まず、頻出する問い合わせパターンを整理し、対話形式で解決に導くフローを作成します。
ユーザーが迷わないよう、選択肢は3つ以内に絞り、明確で簡潔な表現を心がけます。

　また、チャットボットで解決できない複雑な問い合わせについては、スムーズに人間のオペレーターに引き継げる仕組みを構築します。

3.情シス DX推進を成功に導く5つの戦略的ステップ

　社内問い合わせの効率化には、段階的かつ戦略的なアプローチが重要です。
ここでは、即効性のあるものから中長期的な効果が期待できるものまで、6つの戦略を体系的に解説します。

ヘルプデスクの効率化については、以下の記事もあわせてご覧ください。
「ヘルプデスクの効率化・業務改善ガイド！企業の情報システム部門における具体的な方法を解説」

3-1.ステップ1：現状分析と戦略的ビジョンの策定

3-2.ステップ2：コア業務の効率化とリソース創出

3-3.ステップ3：段階的なデジタル化の実行

　また、チャットボットで解決できない複雑な問い合わせについては、スムーズに人間のオペレーターに引き継げる仕組みを構築します。

3-4.ステップ4：データ活用基盤の構築

　従来のメールベースの問い合わせ対応では、進捗管理や優先度付けが困難です。
専用の問い合わせ管理システムを導入することで、チケット管理による効率的な対応が可能になります。

　システム選定では、チケットの自動分類機能、対応履歴の蓄積、レポート機能などを重視します。
また、既存のメールシステムやチャットツールとの連携機能があると、導入時の負担を軽減できます。

　運用面では、問い合わせの優先度を明確に定義し、SLA（サービス品質保証）を設定することで、計画的な対応が可能になります。

3-5.ステップ5：継続的改善と組織変革の推進

　個人の知識に依存した対応から脱却するためには、組織全体で知識を共有する仕組みが必要です。

　まず、問い合わせ対応のナレッジベースを構築し、解決方法や対応手順を体系的にまとめます。
定期的な情報共有会議を開催し、新しい問い合わせパターンや解決方法をチーム全体で共有します。

　また、メンバー間のローテーション制度を導入し、特定の分野に偏らない対応力を育成します。
これにより、属人化を防ぎ、安定した対応品質を維持できます。

4.DX推進において情シス部門が果たすべき役割

　効率化のために導入するツールの選定では、自社の規模や予算、既存システムとの親和性を考慮することが重要です。
中堅企業では、高機能なツールよりも必要な機能に絞った使いやすいツールが適している場合が多くあります。

4-1.デジタル戦略の立案と推進リーダー

　ツール導入は一度にすべてを変更するのではなく、段階的に進めることが成功のカギです。
例えばチャットボットツールの場合、第一段階では既存のFAQの整理と充実化、第二段階でFAQシステムの導入、第三段階でチャットボットの導入というように、組織の習熟度に合わせて進めます。

各段階で効果測定を行い、問い合わせ件数の減少や対応時間の短縮を数値で確認します。
効果が確認できてから次の段階に進むことで、確実な改善を積み重ねられます。

4-2.社内のデジタル変革推進エージェント

　効率化プロジェクトを成功させるためには、明確な目標設定と進捗管理が不可欠です。
KPI（重要業績指標）として、問い合わせ件数の削減率、平均対応時間の短縮、自己解決率の向上などを設定します。
月次でKPIを測定し、目標達成度を評価します。予想通りの効果が得られない場合は、原因を分析し、改善策を実施します。
　また、プロジェクトの進捗や成果を経営層に定期的に報告し、継続的な支援を得ることも重要です。

4-3.パートナーシップとエコシステムの構築

5.実践的なDX推進のためのツールと手法

　効率化投資の効果を定量的に評価することで、継続的な改善とさらなる投資の正当性を示せます。
ROI（投資対効果）の計算では、問い合わせ対応時間の削減により生まれた工数を金額換算し、ツール導入費用と比較します。

5-1.ローコード・ノーコードプラットフォームの活用

　効果測定では、導入前後の数値を比較し、改善度を明確にします。
問い合わせ件数、平均対応時間、一人当たりの処理件数、顧客満足度などを継続的に測定します。

　特に重要なのは、削減された対応時間をどのような業務に振り向けたかを記録することです。
DX推進プロジェクトや新システム開発など、付加価値の高い業務に時間を投入できたことを具体的に示すことで、効率化の真の価値を証明できます。

5-2.クラウドサービスとAPIエコノミーの活用

　効率化は一度実施して終わりではなく、継続的な改善が必要です。
月次でデータを分析し、新たな問い合わせ傾向や課題を特定します。
ユーザーからのフィードバックも積極的に収集し、システムやプロセスの改善に活用します。